È noto che “costa meno tenersi un cliente che acquisirne uno nuovo”: tutte le attività e le risorse impiegate volte al mantenimento del cliente hanno un costo decisamente inferiore rispetto ai costi “promozionali” volti all’acquisizione di un nuovo cliente.
Il professionista che ha chiaro in mente questo fondamentale principio ha in mano la chiave per assicurarsi il successo della propria attività professionale.
Ma come ha inizio il processo di fidelizzazione della clientela? E come si sviluppa?
Il principio di fidelizzazione della clientela è un processo che inizia già dal primo contatto con il potenziale cliente.
È in questa fase che occorre instaurare il giusto livello di interazione tra professionista ed il potenziale cliente affinché quest’ultimo possa usufruire del servizio professionale e possa percepirne la qualità.
Il primo approccio deve essere improntato con lo spirito di creare valore per il potenziale cliente, ed anziché limitarsi a vendere i propri servizi, il professionista deve sforzarsi a sviluppare una relazione proficua e duratura con il cliente. Un comportamento differente rischia solo di generare un risultato insoddisfacente sia per il professionista che per il cliente.
In taluni casi può essere determinante cercare o creare un senso di relazione ancor prima di conoscere il potenziale cliente (l’appartenenza allo stesso club o alla stessa community, ad esempio).
La fidelizzazione della clientela è un processo che coinvolge anche dipendenti, collaboratori e praticanti dello studio professionale, poiché essi rappresentano una componente molto importante nella generazione di soddisfazione per due principali motivi:
1) sono impegnati in prima persona nello svolgimento del servizio professionale;
2) possono essere essi stessi fruitori dei servizi professionali e quindi possono attivare le loro reti relazionali.
Il professionista che si proponga di fidelizzare la propria clientela non può prescindere dal seguire alcune semplici regole:
– creare sempre un’impressione favorevole di se stessi e di tutta la struttura professionale
– impostare il rapporto professionale su un sincero rapporto personale e umano
– infondere fiducia e tranquillità
– mostrare impegno
– offrire un servizio accurato e di ineccepibile qualità
– soddisfare le aspettative se possibile anche anticipando le crescenti esigenze della clientela
– mostrare rispetto e far sentire il cliente importante
– fornire informazioni precise e corrette sullo studio (chi siamo, cosa facciamo e cosa siamo in grado di fare per il cliente)
– cercare di risolvere i problemi della clientela
– interagire e comunicare con la clientela anche attraverso strumenti di marketing innovativi (newsletter, blog, social network, compilazione di questionari online miranti a capire il grado di soddisfazione, etc…)
Un cliente fidelizzato ha un valore inestimabile per il professionista e rappresenta un patrimonio economico notevole. Un cliente fidelizzato infatti:
– ha una maggiore propensione ad affidare altri incarichi al professionista;
– ha una maggiore propensione ad accettare altri servizi proposti dal professionista;
– conosce il professionista e lo studio professionale ed apprezza i servizi che vengono già erogati;
– è più tollerante rispetto ad eventuali disguidi o disservizi che possono succedere (contrariamente ad un cliente occasionale che se dovesse incappare in un disservizio ricorderà quell’unica esperienza sbagliata per sempre e difficilmente tornerà a ricontattare lo studio);
– è il miglior veicolo pubblicitario che il professionista si possa garantire dato che un cliente soddisfatto tenderà a parlar bene del professionista a conoscenti, parenti e amici, spingendoli verso la stessa esperienza innescando così l’effetto moltiplicatore del passaparola.
Per concludere, la fidelizzazione della clientela ha un peso sempre più rilevante tra le tecniche di marketing per professionisti ed è oggi un’opzione necessaria e determinante per aumentare il fatturato di uno studio professionale.
Autore: Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
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