Quando infatti il contatto con un potenziale cliente avviene “di persona”, il professionista che riceve per la prima volta il potenziale cliente in studio, sa che questo è uno dei momenti decisivi per dare una buona impressione e una buona immagine della propria struttura professionale.
L’incontro deve essere gestito con grande attenzione.
Il primo contatto tra due persone che non si conoscono coinvolge pensieri ed emozioni che interessano la sfera simbolica e psicologica degli individui. E’ un momento importante e utile. Il professionista fin dal primo incontro può carpire tutta una serie di informazioni sul potenziale cliente per proporre un servizio che non deluda le aspettative del cliente.
L’osservazione attenta del potenziale cliente permetterà al professionista di adottare l’approccio più adatto per instaurare fin da subito con lui un rapporto di fiducia stabile e duraturo.
La comunicazione non verbale dell’interlocutore assume un importanza fondamentale. Il professionista deve essere abile a percepire eventuali situazioni di disagio, dubbi o incertezze del potenziale cliente e non è difficile riconoscere i momenti in cui il potenziale cliente manifesti queste difficoltà nel corso dell’incontro: ciò che il cliente afferma, come lo afferma, la postura del corpo, la sudorazione della mani, il distaccarsi dal tavolo, i movimenti del viso, e cosi via.
Prima di presentare il proprio servizio al nuovo cliente, l’obiettivo del professionista deve essere quello di cercare di instaurare con lui un rapporto quanto più personale, sincero e interessato possibile. E’ importante non parlare subito dei propri servizi o esaltare le qualità dello studio, ma è buona norma portare il discorso su argomenti generali, come ad esempio il tempo, lo sport, le vacanze o altro.
Dal punto di vista pratico, chiedere e verificare le reali necessità del potenziale cliente, chiedere se ha bisogno solo di un consiglio o di un parere, o ancora chiedere se ha necessità di avere un’assistenza continuativa od occasionale sono informazioni che è possibile ottenere nel corso dell’incontro con domande dirette e interessate a risolvere le problematiche che vengono esposte.
Ma non basta solo “chiedere”! Bisogna soprattutto saper ascoltare! Saper ascoltare bene (che non significa udire) vuol dire essere abili nel cogliere le parole e i contenuti ed il loro profondo lato emozionale.
Dopo che si sono acquisite un bel pò informazioni si è ora in grado di avere numerose indicazioni e spunti su come volgere la rimanente parte dell’incontro.
L’obiettivo finale è conquistare il cliente: spingere il cliente all’azione affinchè possa servirsi dello studio richiedendo l’assistenza professionale, per la quale è bene sempre firmare un apposito mandato scritto. Ciò eviterà equivoci e malintesi finali, dato che spesso frasi del tipo “sì, pensi lei a tutto” possono costituire già un conferimento di mandato, con tanto di costi, impiego di tempo e risorse per lo studio e non immediatamente percepibili dal potenziale cliente.
Autore: Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
