Oggi cerchiamo di capire come si possono trattare i clienti che arrivano in studio e devono aspettare in sala d’attesa.
Oltre a essere facilitatore di processi relazionali nelle aziende che seguo, e aver formato negli anni centinaia di persone, sono anche commercialista da 23 anni e uno degli obiettivi che mi sono sempre posto, per i quali sono sempre stato sensibile, è stato il benessere dei miei clienti.
Quello di cui voglio parlarvi oggi riguarda il cosiddetto “ricevimento”, ovvero la fase nella quale i clienti arrivano in studio e stazionano in sala d’attesa.
Innanzitutto basta con le squallide sale d’attesa, fatte da quattro mura quasi spoglie, un neon che fa luce, e un portariviste pieno di pubblicazioni tributarie, vecchie e nuove, ammucchiate una sull’altra. Se la sala d’attesa è squallida, sarà squallida anche l’attesa dei nostri clienti, che immancabilmente assoceranno, da un punto di vista emotivo, la visita dal commercialista, a qualcosa di negativo e preoccupante, foriero di cattive notizie.
Basta! Rendiamo l’attesa dei nostri clienti il più possibile piacevole e il meno possibile portatrice di sventura, iniziando a curare un aspetto fondamentale: l’ambiente.
Nel mio caso posso assicurarvi che un paio di accorgimenti introdotti diversi anni fa nella mia sala d’attesa hanno prodotto un indice di gradimento dei miei clienti così elevato che molti di essi hanno trasformato in “piacevole” la loro visita e vengono anche quando non serve o non li convoco. Ciò ha basi scientifiche verificate ed è strettamente legato allo “stimolo” dei cinque sensi (vista, udito, olfatto, tatto e gusto) per rendere qualunque esperienza più emozionale.
Eccovi alcuni suggerimenti:
- Musica. Non fate MAI mancare una musica di sottofondo in sala d’attesa. Spendendo poche decide di euro ci sono sistemi Hi-Fi semplicissimi che hanno una notevole qualità di diffusione del suono. Ma può bastare anche un radio-CD con presa Usb per caricare tutta la musica che volete in loop.
- Svecchiate, alla prima occasione, il colore delle pareti e usate colori più vivi e allegri (giallo, verde, azzurro, arancione o anche combinazioni di colore). Chi conosce la cromoterapia sa che in un ambiente il colore condiziona non poco lo stato d’animo delle persone.
- Quadri e poster. Arricchite le pareti con quadri o poster di vario tipo, secondo il vostro gusto. Questo “ammorbidisce” l’atmosfera della sala d’attesa e rende l’ambiente un pò più familiare e meno asettico e austero. Ne beneficerà lo stato emotivo dei clienti che saranno meglio predisposti a quello che dovranno ascoltare.
- Piante. È indubbio che in un ambiente dove si aspetta, una o più soluzioni “green” rendono più rilassante l’attesa. Le piante possono essere vere, ma oggi ci sono piante finte di ottima fattura, fatte così bene che dovete toccarle per convincervi che non sono vive!
- Suppellettili. Nella mia sala d’attesa, ho una cornice digitale che trasmette immagini e clip video pubblicitarie di tutti i clienti dello studio che mi hanno chiesto di farlo. È un servizio gratuito che offro loro e che dà un valore aggiunto alla mia prestazione; cosicché loro possono promuovere i loro prodotti/servizi a tutti gli altri clienti dello studio, creando un sistema di network pubblicitario fidelizzato.
- Caffè. La macchinetta del caffè è un must, ormai, in tutti gli studi professionali. Ciò che dal mio punto di vista è importante, non è il caffè in sé ma l’aroma che emana. A meno che non abbiate una sorta di fobia per il rinomato chicco, un ambiente dove di mattina c’è odore di caffè è un ambiente confortevole, familiare, stimolante e gradevolmente caldo e piacevole.
Il secondo aspetto riguarda la persona incaricata di ricevere i clienti. Diciamo così: nel marketing ci sono regole non scritte che sono universali per la buona riuscita e il raggiungimento degli obiettivi. Eccone alcune:
- Il sorriso. Diceva Victor Hugo che “il sorriso è il sole che scaccia l’inverno dal volto umano”; un sorriso apre al dialogo, mette di buon umore, accoglie le persone, predispone alla gentilezza, cancella il conflitto. Quante e quante volte mi sono trovato a che fare con receptionist che accolgono i clienti con un volto formale, ma ingrugnito, cordiale, ma freddo, gentile ma distante, senza nemmeno l’ombra di un fugace, accennato sorriso? Come dice un vecchio proverbio cinese, chi non sa sorridere non dovrebbe mai aprire un negozio. Il sorriso finto non serve a nulla. Abituiamoci a sorridere sinceramente alla vita e alle persone e queste, di rimando ci sorrideranno a loro volta.
- La considerazione. In ogni ambiente lavorativo, quando entra un cliente si dovrebbe sempre avere l’accortezza di accoglierlo immediatamente, invitandolo ad aspettare, senza che sia lui a chiedere, guardandolo negli occhi e stringendogli la mano. Il contatto oculare crea empatia e il contatto con la mano mette in comunicazione diretta gli esseri umani. Due aspetti fondamentali di rispetto, considerazione e importanza che possiamo dare ai nostri interlocutori. Se, dopo qualche minuto di attesa, non è ancora il loro turno, sarebbe opportuno riservare attenzione ai clienti, confermando che non ci siamo dimenticati di loro e che ci preoccupiamo di ridurre al minimo la loro attesa. Molto spesso l’animosità di un cliente non è dovuta alla natura del contendere che lo ha portato in studio, ma a come è stato trattato, anche durante l’attesa.
Recenti studi sulla noia hanno dimostrato che questo fastidioso stato emotivo provoca insoddisfazione e perdita di senso che poi spinge le persone a cercare qualcos’altro altrove. Se non lo trovano, o sono obbligate a non poterlo trovare, perché, ad esempio, sono in sala d’attesa, possono innervosirsi, diventare ansiosi e, in alcuni casi, aggressivi. Come evitare tutto ciò? I più disposti a spendere possono permettersi un piccolo televisore che li aggiorni costantemente sulle news e che, con un telecomando, possa essere usato dal cliente che aspetta (a patto di non litigare con altri clienti presenti in sala..!!). In caso contrario, date loro qualcosa da fare, fategli firmare pratiche non ancora evase, coinvolgeteli, chiedete di loro, delle loro famiglie, dei loro viaggi, dei figli. Il tempo perso sul lavoro per intrattenere il cliente è immensamente ripagato dal suo livello di soddisfazione di voi stessi, del vostro studio, dei vostri collaboratori e della vostra prestazione. Provare per credere.
Francesco Di Bitonto – www.facilitatoreprocessi.it
