Senza clienti nessuna organizzazione professionale può sopravvivere e avere successo. Il cliente è colui che è disposto a pagare un prezzo per soddisfare i propri bisogni o per ottenere un beneficio. Senza dubbio, il cliente è l’elemento più importante di una organizzazione. Ma come gestire la relazione con il cliente?
Una buona ed efficiente gestione del cliente inizia con l’analisi dei suoi bisogni. Ma cosa è il bisogno? Il bisogno è la mancanza totale o parziale di uno o più elementi che costituiscono il benessere della persona.
I bisogni possono essere espliciti o impliciti. I primi sono sensazioni che producono lo stimolo dell’attesa per essere soddisfatti. I secondi non sono conosciuti fino a quando non diventano espliciti a seguito dei rapporti con gli altri.
Fatta questa breve ma doverosa premessa, chiediamoci perché il cliente si rivolge allo studio commercialista. Vediamo di capirci di più! Sostanzialmente, il cliente che si rivolge al commercialista lo fa per soddisfare i seguenti principali bisogni:
- cura degli adempimenti fiscali o previdenziali e adempimento obblighi amministrativi;
- tutela della propria posizione economica, finanziaria, patrimoniale e giuridica;
- tutela e difesa fiscale;
- bisogno di sicurezza o rassicurazione.
Quando è il cliente stesso a manifestare al professionista le sue esigenze e le sue necessità, metà del lavoro è già fatto. In caso contrario, sarà cura del professionista capire ed anticipare i bisogni del suo cliente suddividendo gerarchicamente i bisogni in funzionali, soggettivi e oggettivi:
- i bisogni funzionali sono quelli dettati da mancanze che stanno alla base della motivazione principale che spinge il cliente a rivolgersi allo studio commercialista, ad esempio, l’obbligo di fare la dichiarazione dei redditi;
- i bisogni soggettivi, sono i cosiddetti bisogni secondari, dettati da estetica o gusto; ogni individuo sente i bisogni in maniera differente dagli altri e, a seconda di diversi fattori, decide in che modo soddisfarli (ad esempio, se il cliente decide di rivolgersi ad un commercialista molto “quotato”, piuttosto che ad uno poco conosciuto, molto probabilmente egli desidera che il servizio erogato sia di una certa qualità);
- i bisogni oggettivi, sono quelli che sono radicati nella natura umana e la loro soddisfazione comporta uno sviluppo dell’uomo che ha per effetto il “vivere bene” (se il cliente decide di andare dal professionista tal dei tali è perché ritiene che egli sia molto preparato e desidera che il servizio erogato sia adeguato alla sua posizione sociale oppure ancora perché gli orari di apertura dello studio sono molto comodi).
In pratica, ogni acquisto, in genere, è dipendente da un bisogno funzionale (il bisogno primario), a cui si aggiungono bisogni soggettivi e oggettivi, caratteristici della cultura e dello stile di vita dell’acquirente e dell’ambiente in cui vive.
È molto facile intuire allora che migliore è la capacità del professionista di comprendere e fare emergere i bisogni del proprio cliente e maggiore sarà il suo successo! Questo processo inizia e si perfeziona attraverso la conoscenza del cliente. Se si costruisce una relazione duratura e sincera con il cliente è molto probabile che si crei un rapporto efficace e molto armonico che alimenta stima e fiducia reciproca.
La costruzione della relazione tra professionista e cliente inizia con la consapevolezza che quest’ultimo ha un “problema” da risolvere, che è il motivo per cui si rivolge al professionista. Deve essere abilità del professionista percepire quel bisogno (ed i bisogni futuri ed impliciti), valutando le informazioni di cui viene a conoscenza in ogni occasione di contatto con il cliente.
In pratica, in che modo si può fare questo? Il modo più semplice e pratico per fare ciò è quello di creare una scheda per ogni nuovo contatto/cliente con un sistema di registrazione in grado di contenere il maggior numero di informazioni utili e con la quale possono essere avviate procedure per l’analisi e la tracciabilità delle caratteristiche principali della clientela.
L’uso di sistemi informatici, di applicativi gestionali ed una agenda degli appuntamenti condivisa tra tutti i professionisti dello studio che entrano in contatto con il cliente, possono facilmente agevolare queste analisi perché permettono di usare diversi filtri in grado di selezionare e personalizzare le ricerche.
Il cliente è l’elemento più importante di ogni organizzazione professionale. Lo abbiamo già detto prima. Mantenerlo e non deludere le sue aspettative deve essere l’obiettivo primario per ogni professionista. Ed è per questo motivo che la relazione con il cliente è un’attività di vitale importanza, che non può essere mai lasciata al caso.
Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
