La gestione della clientela nello studio professionale è un processo importante quanto delicato, che, se non gestito nel migliore dei modi, può portare a incomprensioni, reclami, contestazioni e altri problemi da non sottovalutare.
Un servizio, di per sé, è sostanzialmente un’attività caratterizzata dall’assenza di un bene con dimensioni fisiche tangibili. La caratteristica principale di un servizio è la contemporaneità della produzione e del consumo. Un servizio è fruito nel momento stesso in cui è prodotto.
Uno studio professionale che opera nel settore contabile o legale, ad esempio, offre servizi professionali ad alta specializzazione di non semplice comprensione per la generalità dei clienti. I servizi professionali erogati sono ad alta densità di rapporto umano e specializzazione.
Per essere definito di qualità, un servizio professionale deve avere come base di partenza una buona organizzazione e un’attività di contatto e supporto tra i membri dello studio ed il cliente. Gran parte della partita si gioca sulle tecniche di comunicazione: cortesia, professionalità, comunicazione assertiva, comunicazione estetica, ambiente, etc.
Il cliente dello studio professionale (che è fruitore del servizio) generalmente valuta il servizio nel suo insieme, non riuscendo a distinguere i singoli elementi che lo costituiscono e lo giudica in relazione al modo con cui la prestazione professionale ha soddisfatto le sue aspettative.
L’elemento umano con cui lo studio si pone in contatto con la clientela è il perno su cui ruota l’intera organizzazione. Spesso il cliente non è in grado di stimare in maniera ottimale la qualità del servizio. Se ci pensi bene, il cliente dello studio non sa se la sua dichiarazione IVA o la sua dichiarazione dei redditi sono state compilate correttamente. E non sa nemmeno se le memorie relative all’ultimo ricorso sono state presentate in tempo. Egli si fida e basta.
Molto spesso il cliente si limita a valutare gli aspetti che sono più evidenti: le persone dello studio con le quali interagisce (personale di segreteria, collaboratori, professionisti), l’ambiente (sale d’attesa, sale riunioni, etc.), la prontezza nel risolvere le sue problematiche, i tempi di risposta, etc.
Quando si manifesta un evidente scostamento tra la qualità del servizio prestato dallo studio e la qualità percepita dal cliente, ecco che allora possono nascere problemi nella relazione tra lo studio ed il cliente.
Per questo è opportuno cercare di coinvolgere il più possibile il cliente affinché la qualità percepita non ne risenta e tenere traccia dei principali accadimenti e/o incomprensioni che possono essere sorti nel corso del tempo con la clientela.
In che modo occorre cercare di coinvolgere il cliente? La risposta a questa domanda è molto semplice: con una buona comunicazione! Un cliente che è stato ascoltato e coinvolto nello sviluppo del servizio richiesto è un cliente fidelizzato. Quante volte invece commettiamo l’errore di dare per scontato che il cliente sappia cosa facciamo per lui e ci stupiamo di dover spiegare aspetti che per noi sono ovvi? La competenza professionale senza una buona capacità di comunicare è poca cosa se il professionista non è capace di interagire con la clientela e ottenere consenso e coinvolgimento.
Come tenere traccia degli incidenti sorti con la clientela? A tutti può capitare di commettere degli errori: un errore tecnico, una scadenza dimenticata, un’incomprensione, una gestione insana del rapporto con il cliente, etc. Ciò che conta è il modo in cui si affronta il problema. Anche una banale lamentela di un cliente va sempre presa in considerazione: un problema ben gestito e risolto in tempi rapidi porta verso il recupero o la ricostruzione di un rapporto solido di fiducia con il cliente.
A tal proposito, è molto utile tenere una sorta di registro degli incarichi, anche sotto forma di scheda del cliente, nel quale il personale dello studio annota gli incarichi svolti per il cliente, le decisioni che si sono prese, le eventuali irregolarità che si sono riscontrate, gli errori, gli incidenti di percorso, le reazioni del cliente e le soluzioni adottate nella gestione di un incarico affinché in futuro simili errori non accadano più o si possa gestire al meglio l’imprevisto.
Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
http://www.il-commercialista-dei-professionisti.com
