Nell’articolo di oggi ci occupiamo di come proporre un nuovo servizio alla clientela di uno studio professionale. Parliamo infatti del cosiddetto up-selling: vendere di più ai clienti proponendo loro prestazioni professionali aggiuntive in linea con i loro bisogni. Ma come proporre un nuovo servizio professionale?
La prima cosa da fare è l’analisi della propria clientela. Lo scopo dell’analisi della clientela è quello di approfondire la conoscenza dei propri clienti per comprenderne a fondo la loro attività, le loro motivazioni, i loro obiettivi, i loro timori, le ragioni delle loro azioni e scoprire cosa è veramente importante per loro.
Farsi le domande giuste è uno degli aspetti fondamentali per proporre un nuovo servizio professionale ai propri clienti: quali servizi offriamo alla nostra clientela oggi? Cosa ci chiedono solitamente i nostri clienti? Di cosa hanno bisogno e di cosa potrebbero aver realmente bisogno?
Intercettare i bisogni dei clienti, i loro desideri e proporre una soluzione per soddisfarli è la chiave per proporre loro un nuovo servizio. Conoscere i loro bisogni e le loro priorità ti permette di analizzare con maggiore consapevolezza ciò di cui potrebbero aver bisogno i clienti dello studio.
Lo “strumento” con il quale è possibile intercettare i bisogni dei clienti è l’ascolto attivo. Molti professionisti dicono di ascoltare i loro clienti. In realtà, non sempre è così. Tra ascoltare passivamente e ascoltare in modo attivo ciò che un cliente ti dice c’è una bella differenza! Il tutto, poi, deve essere abbinato alla capacità da parte del professionista di analizzare eventuali critiche e obiezioni della clientela per modificare la proposta al cliente di conseguenza.
I clienti, però, non sono tutti uguali. Ad accomunare i tuoi clienti potrebbe essere stato lo stesso bisogno o necessità che li ha spinti verso il tuo studio professionale, ma questo non significa che il percorso che hanno compiuto per arrivare al tuo studio sia stato uguale per tutti.
I bisogni, poi, nel tempo possono cambiare. Dal momento in cui inizia la relazione professionale con un cliente, fino al momento in cui si evolve o cessa, i bisogni e le aspettative del cliente possono mutare. Cosa si aspettano i clienti da uno studio professionale? Nella maggior parte dei casi, i clienti di uno studio professionale si aspettano competenze multidisciplinari al top e capacità di cambiamento, anche per gestire aspetti e problematiche che appaiono complesse e molto tecniche.
Dopo aver progettato o “costruito” un servizio ad hoc per il cliente dobbiamo pensare a come comunicare allo stesso che abbiamo una soluzione che può aiutarlo a risolvere il suo problema. Ed è quindi opportuno pensare ad una comunicazione specifica.
Infine occorre considerare l’aspetto economico: il prezzo/tariffa da applicare al nuovo servizio professionale! A quale tariffa offrire il nuovo servizio? L’attività di determinare a quale prezzo un servizio professionale può essere offerto ai propri clienti è un processo complesso che deve tener conto di una serie di variabili molto diverse: clienti/consumatori, competitor e mercato di riferimento, obiettivi e aspirazioni del professionista, costi diretti e indiretti da coprire per l’erogazione del servizio, grado di percezione della qualità, etc…
A tutti quei clienti che richiedono allo studio professionale un gran numero di prestazioni professionali, lo studio potrebbe applicare “prezzi” di favore. Così facendo, si dimostra ai clienti di considerare e apprezzare la fiducia accordata allo studio nel corso del tempo.
Infine, per evitare incomprensioni, occorre chiarire sempre con il cliente quali sono i termini e le condizioni di pagamento del servizio professionale offerto e accertarsi sempre che il cliente li abbia pienamente compresi.
Antonino Salvaggio – Centro Studi CGN
