Le ultime manovre dell’Agenzia delle Entrate, concrete o solo ventilate (730 precompilato, ISEE precompilato, successioni on line…), ci pongono davanti ad una nuova situazione in cui commercialista/Caf e Agenzia si spartiscono il mercato. La domanda sorge spontanea: perché il contribuente dovrebbe scegliere il servizio a pagamento di un professionista? L’assistenza fiscale ai privati può essere ancora un business remunerativo?
Con l’introduzione del 730 precompilato, l’Agenzia delle Entrate ha esplicitato quella che è una nuova strategia del Governo. L’obiettivo è chiaro: automatizzare, digitalizzare e quindi evitare l’evasione, ma l’effetto indiretto sul mercato della consulenza fiscale è che commercialisti, consulenti del lavoro e Caf si trovano ad avere un nuovo concorrente che si chiama A.d.E., concorrente che per di più offre i medesimi servizi a costo zero.
La situazione che si delinea è assolutamente sfidante e caratterizzata da tensioni apparentemente inconciliabili: da un lato l’obiettivo per il professionista di aumentare la remuneratività del servizio offerto ai privati, rendendolo più facile e meno oneroso in termini di operatività di studio; dall’altro lato l’opportunità per il contribuente di usufruire di un analogo servizio a costo zero.
In altre parole dovremo convincere il cliente contribuente a scegliere l’assistenza fiscale del professionista a fronte di un prezzo più alto. Ma è possibile? Se sì, come?
La parola chiave, in gergo tecnico, è differenziazione e non si tratta di qualcosa di impossibile o riservato a pochi si tratta semplicemente di valorizzare il servizio offerto, la consulenza, e offrire qualcosa di più rispetto all’Agenzia. Qualcosa di più che, come ci insegnano i grandi, spesso è qualcosa di solo percepito e di intangibile piuttosto che un qualcosa di oggettivo e concreto. Spieghiamoci meglio.
Gli aspetti chiave su cui puntare per differenziare il servizio di assistenza fiscale a pagamento sono: efficienza, comunicazione e personalizzazione.
Efficienza nel senso di ottimizzare i tempi sia di resa del servizio al contribuente sia di gestione all’interno dello studio. Risparmiare tempo utilizzando strumenti di lavoro innovativi, riorganizzare i processi di lavoro e digitalizzare i documenti sono tutte attività che vanno in questa direzione. La direzione di far risparmiare tempo al privato e far risparmiare tempo allo Studio. Oggi il tempo è il bene più prezioso che abbiamo, la merce più ricercata e più difficile da reperire.
Comunicazione per mantenere il rapporto con il contribuente tutto l’anno e non solo una volta all’anno per la dichiarazione 730 o poco più. La capacità di creare una relazione vera con il cliente e un rapporto di fiducia è un plus insostituibile, che di certo l’Agenzia non è in grado di offrire.
Oltre all’aspetto relazionale, la buona comunicazione si traduce anche in maggiori opportunità di business. La relazione con il contribuente non è finalizzata a gestire solo la singola pratica per cui si è rivolto al professionista: il cliente è un’opportunità multipratica ed è spesso portatore di richieste implicite. E’ quindi compito del professionista sollecitare i suoi bisogni sommersi, con il duplice obiettivo di mantenere il rapporto vivo tutto l’anno (che si traduce in fidelizzazione) ed aumentare il ritorno economico del singolo cliente (più pratiche = più vendite). Il privato, inoltre, è a sua volta un connettore di relazioni che se ben sfruttate possono portare ulteriore valore al professionista in termini di nuovi clienti, nuovi contatti, nuove aziende.
Infine, personalizzazione del servizio offerto e del rapporto instaurato con il cliente. Questo è l’aspetto forse più difficile ma anche il più premiante: si tratta infatti di vero e proprio servizio di consulenza, su cui il professionista per capacità ed esperienza non ha rivali. Si tratta in altre parole di affiancare il contribuente nelle scelte che dovrà fare, con l’obiettivo di suggerirgli le soluzioni fiscalmente più convenienti ed in base alle condizioni personali e specifiche indicargli soluzioni che possano produrre vantaggi economici e fiscali concreti. Questo approccio prettamente consulenziale richiede un elevato grado di personalizzazione con i singoli clienti e una comunicazione diretta e costante.
Molto può (deve) fare il professionista per differenziarsi sul mercato della consulenza fiscale, ma altrettanto potrà ottenere in termini di fatturato e opportunità se saprà operare in termini di efficienza, comunicazione e personalizzazione.
A completamento della mutata situazione di mercato, ci auspichiamo un ruolo più attivo da parte dei Caf e della Consulta dei Caf al fine di proporre al Governo una modifica delle agevolazioni fiscali, che vada nella direzione di garantire al maggior numero di contribuenti un reale e sensibile vantaggio fiscale che favorisca la ripresa dei consumi e dello sviluppo economico e metta un freno all’evasione fiscale.
Valeriano Canepari, Amministratore Delegato Caf CGN Spa
