Ultimamente si parla molto di studio digitale e di innovazione applicata allo studio professionale: tutto bellissimo nella teoria, ma nella pratica poi? Non è facile e uno dei limiti più grandi sono i clienti: anziani, pensionati e avversi alla tecnologia. Ma siamo sicuri che sia davvero così? Io me lo sono chiesta e la risposta non è del tutto scontata.
Quando parlo di innovazione tecnologica a commercialisti e consulenti del lavoro, la frase che sento più spesso è “i miei clienti sono tutti pensionati”. Ma anche “i miei clienti non sanno usare la tecnologia”, “tutti hanno lo smartphone ma poi non lo sanno usare”, “ho tanti clienti anziani, ma anche i giovani non vogliono novità” e così via.
Per molto tempo ho preso per buone queste affermazioni, seppur con un po’ di amarezza, considerando che il digitale e l’innovazione tecnologica sono la mia passione, perché ci lavoro e perché sono le rivoluzioni della mia generazione, perché credo che possano davvero migliorarci la vita e in buona parte l’hanno già fatto. Poi ho cominciato a fare due conti, perché in effetti io non sono rappresentativa dell’intera popolazione dei contribuenti italiani, ma è anche vero che il 92% della popolazione italiana utilizza internet (85% da mobile) e il 59% sono utenti attivi sui social network. A fronte di questi dati, com’è che i professionisti con cui parlo io hanno tutti clienti brick & mortar? Sono io che sono sfortunata? I conti comunque non tornano…
Allora ho cercato dati oggettivi e statistiche aggiornate per rispondere alla domanda “Che tipo è il cliente del professionista? Quanti anni ha e che rapporto ha con il digitale?”.
- Fatto 100 la totalità di pratiche Caf gestite in 1 anno da un professionista fiscale, la suddivisione è di circa 80% 730, 15% ISEE e restante 5% RED/Inv.Civ. Ciò significa che mediamente “il pensionato” non pesa più del 5% sull’attività dello studio.
- Il cliente tipo Caf è un adulto in età lavorativa di 55 anni (56 anni età media dichiarante 730, 50 età media dichiarante ISEE), 52 se calcoliamo la mediana: adulto sì, ma di sicuro non anziano.
- I clienti di oggi appartengono per lo più alla Generazione X (nati tra il 1960 e il 1980): non sono nati con la tecnologia, ma hanno dovuto imparare a conviverci; il PC (personal computer) è il prodotto distintivo della loro generazione e per comunicare prediligono email ed sms.
- Se parliamo di social media, la Generazione X la troviamo su Facebook, dove sempre di più calano i giovani (-4 pp fascia 18-44 nell’ultimo anno 2019 vs 2018) e compensano gli over 45 (+4 pp fascia 45-64 nell’ultimo anno 2019 vs 2018).
- Cosa fanno su Facebook? Si informano e acquistano: Facebook è il secondo canale di informazione dopo il TG (35%) preferito dagli italiani e sempre Facebook è il luogo che la Generazione X, più delle altre, preferisce per fare e-shopping.
- Oltre ai social, largo uso hanno assunto le APP utilizzate per controllare il proprio conto corrente (39,7% homebanking) e, al secondo posto (37,7%), per fare shopping in rete.
I clienti di oggi dello studio professionale appartengono alla così detta Generazione X, ma le Generazioni successive non sono lontane (anzi) e per chi volesse vedere dove stiamo andando consiglio di approfondire “Chi sono i clienti di domani”.
I dati e le evidenze statistiche sul tema sarebbero tanti, ma ho citato quelli a mio avviso più significativi per evidenziare come la tecnologia sia ormai parte integrante del nostro vivere quotidiano, senza distinzione di età o di genere. Il pensiero che il digitale e i device mobili siano strumenti per i giovani e solo per divertirsi è un preconcetto infondato, che non guarda alla realtà circostante e non coglie le opportunità che invece la tecnologia può offrire.
Chi viaggia tanto in treno per lavoro o per altro lo sa bene: uno smartphone o un tablet aiutano a passare il tempo guardando un video o ascoltando musica, ma permettono anche di leggere l’ultima relazione che non si ha ancora avuto tempo di leggere o arrivare in ufficio con tutte le email già lette e archiviate e questo vuol dire aumentare la produttività e non fare intrattenimento.
Fonte dati: Caf CGN, Censis, Consulta Caf, Bigcommerce.com, Global Digital Report We Are Social e Hootsuite.
Marilena Antonini – Responsabile Marketing Strategico Gruppo CGN
