Il valore di un cliente è il profitto che un cliente medio genera per tutto il tempo in cui è cliente dello studio.
Perchè conoscere il valore di un cliente?
Le ragioni per cui è importante conoscere il valore di un cliente possono essere diverse, ma le più importanti sono le seguenti:
– effettuare analisi per capire quali sono i “migliori” clienti” e i “peggiori” clienti in termini di fatturato o valore;
– decidere quali e quante risorse dello studio dedicare ad ogni cliente (addetti/ore lavoro);
– determinare l’impiego di risorse da destinare all’investimento per acquisire nuovi clienti;
– capire quale valore aggiunto ogni cliente porta allo studio professionale in termini economici;
– capire quanto è strategico per lo studio e quale valore porta all’interno un determinato cliente;
– permettere di programmare e pianificare le future azioni di marketing;
– fornire un servizio migliore e di qualità.
Come calcolare il valore del cliente?
Per calcolare il valore di un cliente possiamo prendere a riferimento questi elementi:
– numero di servizi acquistati: numero di servizi acquistati in un dato periodo di tempo
– valore del servizio: valore in euro del servizio acquistato dal cliente in un dato periodo di tempo
– numero di anni: si intende il numero di anni in cui il cliente rimane dello studio
– periodo di tempo: riferire il calcolo ad un determinato arco temporale
Secondo un approccio semplicistico il valore del cliente è dato dalla seguente formula:
n° di servizi acquistati per anno x valore dell’acquisto medio x n° di anni in cui rimane cliente
Esempio: se un cliente acquista per 3 volte all’anno il servizio “A” del valore medio di 200 euro, e resterà cliente dello studio per 5 anni, il valore del cliente sarà di 3.000 Euro.
Il calcolo del valore del cliente per uno studio professionale dovrebbe basarsi sulla conoscenza della propria clientela, suddividendo opportunamente la stessa in classi di servizi e/o tipologia di clientela (clienti consulenza fiscale, clienti consulenza del lavoro, clienti contenzioso tributario, etc…).
Secondo un approccio più ampio il valore del cliente può essere influenzato anche da altri parametri quali:
– la redditività del cliente: un cliente che acquista più servizi aumenta il suo valore;
– la capacità di portare altri clienti: un cliente che presenta degli amici, garantendo allo studio ricavi extra, aumenta il suo valore.
A cosa serve sapere il valore del cliente?
L’obiettivo che deve perseguire lo studio professionale è lavorare per aumentare i vari fattori di crescita del valore che abbiamo appena ottenuto. E’ possibile agire sul numero di servizi che lo studio riesce a “vendere” ai clienti o sul fattore tempo puntando alla fidelizzazione dei clienti.
Per fare questo è fondamentale adottare delle precise tecniche di marketing e comunicazione col cliente, presentando i servizi che lo studio offre, spiegare ed illustrare i vantaggi che otterrebbero dagli stessi servizi e quindi offrire sempre un servizio di qualità ed eccellenza.
Per concludere, si tratta di realizzare che un cliente vale non solo per quello che consente di fatturare oggi, ma per tutto il potenziale che può esprimere in futuro e mettere a rischio la relazione col cliente comporta dunque la perdita di tutto il flusso di ricchezza che può generare il cliente nel corso del tempo.
Autore: Antonino Salvaggio – Centro studi CGN
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