Una delle caratteristiche tipiche di un servizio professionale è l’intangibilità. A causa di tale caratteristica, difficilmente un cliente dello studio puo valutare efficacemente la qualità di un servizio professionale ricevuto.
Per ovviare a questa problematica, gli studi professionali da sempre cercano di rendere più tangibili i servizi offerti aumentandone la loro qualità oppure cercando di dare evidenza fisica a offerte e promesse astratte.
Proprio per questo motivo, la relazione che lega il professionista ed il cliente è un rapporto basato sulla fiducia.
Il principale problema di molti professionisti è quello di porre particolare attenzione alla formulazione di proposte o promesse che innalzino le aspettative dei clienti al di sopra di ciò che essi sono in grado di offrire.
Eppure esiste uno strumento che può venire in aiuto ai professionisti nell’affannosa ricerca della qualità nei servizi erogati dallo studio professionale: il ciclo di Deming.
Il ciclo di Deming o Ciclo di PDCA (dalle iniziali delle 4 fasi di cui è composto) è un modello per il miglioramento continuo della qualità a lungo termine.
Il modello, elaborato da William Edwards Deming, uno statistico statunitense che ha contribuito al miglioramento dei sistemi produttivi delle industrie americane, può essere usato con successo anche all’interno dello studio professionale per promuovere la cultura della qualità tesa al miglioramento dei processi.
Il ciclo di Deming è strettamente legato con la pianificazione, l’attuazione, il controllo ed il miglioramento continuo del processo lavorativo. Il mantenimento ed il miglioramento continuo delle capacità di un processo possono essere raggiunti adottando i concetti del ciclo ad ogni grado o livello dell’organizzazione professionale.
La ruota di Deming consiste in 4 distinte fasi:
Plan (pianificazione): è la fase in cui si pianifica il processo lavorativo o le attività previste per un determinato incarico.
Do (esecuzione): rappresenta la fase in cui si agisce e si completano tutti i compiti previsti o stabiliti nella fase di pianificazione.
Check (verifica): è la fase del controllo e test del lavoro eseguito.
Act (azione): rappresenta la fase degli aggiustamenti nella quale si pongono in essere tutte le azioni volte a porre rimedio ad eventuali obiettivi non centrati o errori.
Il concetto che sta alla base del modello di Deming è molto semplice: la qualità di un servizio, se valutata alla fine del ciclo di produzione, comporta un costo elevato, in quanto se il servizio non è accettabile (o peggio ancora, scadente) occorre ripartire dall’inizio con conseguenze spesso disastrose nell’economia dello studio professionale, che possono portare anche alla perdita del cliente.
Il ciclo di Deming interviene consentendo di ridurre il costo di produzione del servizio riducendolo in fase finale. Per migliorare la qualità e la soddisfazione del cliente, le quattro fasi del ciclo di Deming devono ruotare costantemente, mantenendo alti, e sempre costanti, gli standard di qualitá.
Analizzando le 4 fasi di cui è composto il modello, non è molto difficile comprendere che i processi di verifica e controllo (check) sono i passi più importanti perchè permettono al professionista il miglioramento continuo e costante del processo.
Antonio Salvaggio – Centro Studi CGN
